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jueves, 9 de julio de 2009

DECLARACION DE LOS CLIENTES (segunda parte)


Continuamos con el importante Decálogo de los Clientes: 
- Cuarto derecho: El cliente tiene derecho a no perder su valioso tiempo (tan valioso como el de la compañía).
Y hablando del uso y del abuso del tiempo, he aquí otra deficiencia notable y muy común en los procesos de atención. “Su tiempo es todo nuestro”, parecen decir con sus procedimientos las empresas que obligan al cliente a ir y venir, en forma personal o vía telefónica, tras la solución de sus problemas o la atención de sus requerimientos. Son pocas las ocasiones en que he podido constatar que a las empresas les interesa realmente administrar el tiempo a favor del cliente, en hacerle saber que están conscientes de que no desean que su cliente dilapide este precioso bien. Con los recursos y herramientas de que disponemos en la actualidad, es imperdonable que no exista una configuración estratégica destinada a ofrecer calidad de servicio en términos de velocidad de respuesta y ahorro de tiempo.
- Quinto derecho: El cliente tiene derecho a ser bien atendido antes, durante y MUCHO DESPUÉS de la venta.
¿Pos-venta? ¿what is this? Claro, la pos-venta profesional y el seguimiento al cliente es una práctica que se considera “costosa”, prescindible a los ojos de muchos gerentes. “¿Para qué molestarnos, para qué aplicar esfuerzos en alguien que ya nos dio lo que buscábamos?”. Bravo, excelente visión, excelente manera de interpretar lo que significa mantener una relación de negocios con los clientes. Semejante miopía les abre un fecundo terreno de oportunidades a los competidores que SI entienden que la venta no cesa cuando un cliente se retira del negocio con su contrato bajo el brazo. Seguramente usted ha recibido llamadas de “renovación de contrato” en las que percibe claramente que al fulanito representante de la firma "X", le saltó una alarma en su sistema indicándole que ya era hora de ponerse en contacto con usted para que siga en cautiverio. Si usted hace alguna observación o tiene objeciones, ¡ah, qué mala cosa, eso es todo un imprevisto! El fulanito representante no lo llamaba para eso, entonces cambia de tono y le da a entender que sus observaciones, su experiencia con el producto y su nivel de satisfacción, en realidad, no le incumben. ¡Y hasta se sorprenden y se disgustan cuando usted decide no renovar el contrato!
-Sexto derecho: El cliente tiene derecho a no crearse falsas expectativas.
Este concepto cabe en dos palabras: sostenimiento-integridad. A los clientes les encanta confirmar, corroborar que hicieron la elección correcta, que vale la pena volver o quedarse, porque la sucesión de buenas impresiones y experiencias se mantienen en el tiempo, no dan la vuelta, no se desgastan. Existe cierta clase de atención que yo denomino “luna mielera”. Eso significa que al cliente nuevo se le brindan todos los halagos en un corto, cortísimo período de tiempo para luego caer, poco a poco o súbitamente, en un trato de segunda o tercera clase.
- Séptimo derecho: El cliente tiene derecho a ser atendido (y comprendido) por personal experto.
Cuántas veces no nos hemos preguntamos, al salir de un negocio: Caray, ¿a quién se le habrá ocurrido poner a estas personas a atender a los clientes? Esto, a su vez, suscita una pregunta obvia: ¿Por qué, siendo tan estratégicos y esenciales el trato con el cliente, la atención directa y el servicio de calidad para el crecimiento y la prosperidad de cualquier negocio, es tan frecuente encontrarse con personas mal dirigidas, mal remuneradas, mal motivadas y mal entrenadas realizando esas tareas? Es un contrasentido, una carencia de la que ni ciertas empresas con alto nivel de posicionamiento parecen salir bien libradas. Las causas son múltiples, pero el hecho es innegable: no abundan los casos en que los clientes tienen una percepción altamente favorable en relación con el nivel de atención que reciben y la capacidad que demuestran tener los empleados en proporcionarles respuestas y soluciones satisfactorias.
- Octavo derecho: El cliente tiene derecho a esperar y a obtener soluciones prontas.
El silencio sepulcral y el abuso de la posición dominante son los primeros actos disuasivos e intimidatorios de una empresa que siente que determinado cliente la está empujando a entrar en terreno hostil. Eso se traduce algo como esto: “Desista… Usted no es nadie; usted es tan sólo un cliente indeseable, sólo eso y nada más que eso”. Además de abonar el terreno para disputas y reclamaciones legales con procedimientos absurdos —que claramente atentan contra los intereses del cliente—, algunas empresas persisten en el error de no implementar estrategias conciliatorias y compensatorias que les permitan salir pronto de la situación de conflicto. Acuden al litigio, al pugilato, y no a otras modalidades jurídicas que han demostrado ser mucho más prácticas y eficaces.
- Noveno derecho: El cliente tiene derecho a ser defendido hasta por la misma empresa.
Un estado con instancias reguladoras activas, inquisitivas y fuertes es la mejor garantía de calidad y cumplimiento para los clientes en un contexto amplio de economía de libre mercado. Ahora bien, la figura del defensor del cliente, nombrado para tal fin dentro de las mismas empresas, es una solución acertadísima e inteligente para mantener e incrementar la confianza del cliente en los procedimientos y las actuaciones de las compañías, sólo que un despacho como este debe ganarse la credibilidad de quienes dice representar, o de lo contrario se convertirá en otro montaje más para eludir sus responsabilidades ante ellos.
- Décimo derecho: El cliente tiene derecho a relajarse, a sentirse cómodo.
A los clientes les encanta ingresar a lugares o ambientes donde perciba que está cómodo y seguro. A los clientes les fascina detectar que alguien ha dispuesto todo de tal modo —desde el tapete de la entrada hasta la despedida del portero del estacionamiento— que no les impida detenerse a pensar en su familia, en su próximo viaje, en sus compromisos de esa semana o en su trabajo. A los clientes les fascina la sensación cosquilleante de notar que personas sensibles, cordiales, serias y muy profesionales desean demostrarles, ese día y el año venidero, que se han hecho y se harán cargo de todas sus necesidades
AUTOR: VENTAS EN TIEMPOS DE CRISIS
DERECHOS RESERVADOS
comentarios : ventasencrisis@gmail.com

Recuerda: es vital atender a nuestros clientes "siempre", no sea que por miopía, estemos entregándolos a la competencia, nuestros clientes merecen y deben ser consentidos en todo momento

R.C. de Interés

Te dejo este vídeo con un poco de humor, a lo mejor te ha ocurrido algo así ???





Ojala este sirva como una invitación, no sólo al cambio de los Call-Center, sino en todo momento para mantener a nuestros clientes satisfechos